A espiral descendente desmoralizante da cultura algorítmica
Tradução: Heitor De Paola
Precisando de uma carta certificando que não sofro de nenhuma doença de interesse internacional, fui ao meu clínico geral na segunda-feira passada.
Sabendo o quão movimentados os consultórios médicos estão hoje em dia, decidi facilitar a vida da equipe levando a) uma cópia do Regulamento Sanitário Internacional (RSI) da OMS sobre doenças de interesse internacional, b) uma lista das doenças atualmente cobertas por esta rubrica e c) instruções explícitas sobre os elementos que tal carta deve incluir (ou seja, papel timbrado do consultório, carimbo do consultório, assinatura do médico etc.).
Eles me garantiram que estavam familiarizados com esse procedimento e que não haveria problema.
E quando mencionei que seria ótimo se eles pudessem fazer isso em inglês e espanhol, me garantiram que não haveria problema, pois havia um provedor de língua espanhola na equipe que poderia escrever naquele idioma.
Mas, novamente, no interesse de facilitar as coisas, eu lhes dei uma cópia desse mesmo tipo de carta de certificação escrita para mim há algum tempo por um médico na Espanha. Essa “carta”, como era, consistia em uma frase de 27 palavras em espanhol e mais algumas quando traduzida para o inglês.
Considerando que havia dois funcionários presentes, e que um deles estava mexendo no celular, imaginei que seria uma questão simples: um deles escreveria rapidamente as cartas, verificaria meu arquivo para ver se eu tinha alguma das doenças de interesse internacional (eu tinha estado lá uma semana antes para meu check-up anual) e falaria com meu médico (ou um de seus colegas) entre os pacientes para uma rápida assinatura.
No entanto, quando perguntei à mulher na minha frente quanto tempo levaria, ela respondeu: “Três a cinco dias úteis. Esse é o procedimento. Ligaremos para você quando estiver pronto”.
Quando eu disse a eles que precisava do documento para uma consulta na segunda-feira seguinte em Nova York e que, se eu não tivesse todos os documentos, levaria meses para conseguir outra, eles apenas repetiram o mantra de que isso seria feito no final da semana, provavelmente na sexta-feira à noite.
Na sexta-feira, às 1:45, recebi uma ligação dizendo que a carta estava pronta para retirada. Aliviado, entrei no escritório, verifiquei a carta rapidamente e saí. Ao verificar novamente em casa, no entanto, percebi que ela não havia sido assinada pelo médico, o que era um dos primeiros requisitos na lista de instruções que entreguei a eles na segunda-feira.
Então voltei para o escritório e expliquei a eles que seria inadmissível para o procedimento burocrático em questão sem aquela assinatura. A essa altura, já eram quase 3:15 em um escritório programado para fechar às 5:00.
A mulher atrás do balcão disse que realmente não sabia o que fazer. Eu disse: "Por que você simplesmente não escreve e pega um dos médicos do consultório (eles me transferiram de um médico para outro devido a congestionamentos de agenda da parte deles nos últimos anos) para assinar?", acrescentando: "Afinal, não envolve a divulgação de nenhum dos meus detalhes clínicos pessoais, além do fato de que não tenho nenhuma das doenças mencionadas".
Depois de me ouvir e não dizer nada, ela saiu correndo para falar com seu gerente.
Quando ela voltou, ela disse: "Vou fazer um pedido para isso", e começou a digitar em seu computador procurando pela página onde ela poderia "fazer um pedido" para algo que poderia ser feito literalmente em 2-3 minutos. Eu disse um tanto incrédulo "Fazer um pedido neste momento?" e repeti a ideia de digitar a carta novamente e pegar um dos médicos entre as consultas.
Ela disse: "Esse não é o procedimento" e, além disso, " seu médico não está mais no consultório", o que implica que, embora eles pudessem transferir pacientes de um médico para outro de acordo com suas necessidades de agendamento, meu pedido para que um membro da mesma equipe aparentemente intercambiável de médicos realizasse essa tarefa simples na mesma premissa era um anátema.
Depois de outra ida à gerente invisível, ela retornou dizendo que eu poderia ir embora e que eles me ligariam quando e se o problema fosse resolvido.
Uma hora depois, recebi uma ligação dizendo que tudo estava combinado e que eu poderia ir buscar a carta.
Com um rosto sorridente, ela me entregou a carta de 27 palavras. Mas havia apenas um problema. Ela não estava assinada por um médico, mas por um APRN. Quando expliquei que as instruções diziam claramente que ela precisava ser assinada por um médico e que a agência governamental estrangeira para a qual eu estava levando era famosa por rejeitar documentos que não estavam exatamente de acordo com seus requisitos, uma carranca confusa retornou ao seu rosto.
Ela me pediu para sentar na sala de espera e correu para o gerente novamente. Eram 4:45 da tarde, 15 minutos antes do horário de fechamento.
Cerca de 10 minutos depois, o gerente até então invisível surgiu e, com um rosto sorridente, me garantiu que o problema seria resolvido em breve. E assim foi.
Às 4h55, ela apareceu com a carta assinada pelo único médico restante no consultório, agarrando-a, presumo, quando ela saía de uma de suas sessões com um paciente.
Em outras palavras, a questão foi finalmente resolvida da maneira nada algorítmica, mas altamente prática e pessoal que eu havia proposto quatro dias antes.
Então, qual é a moral da história?
Antes de chegar a esse ponto, talvez eu deva dizer o que não é; a ideia não é apontar que as pessoas legais do escritório são todas irrevogavelmente estúpidas... pelo menos não ainda.
Em vez disso, é para demonstrar um fenômeno que é galopante na cultura e sobre o qual raramente falamos abertamente, muito menos o condenamos com toda a fúria que ele merece.
É a história de como uma elite gerencial possuída por desprezo generalizado pela maioria de seus concidadãos e uma adesão servil a uma noção extremamente estreita de "eficiência" gerada algoritmicamente criou dezenas de sistemas supostamente à prova de idiotas que desumanizam e desmoralizam aqueles que trabalham ou se envolvem com eles.
E embora esses sistemas sejam extremamente bem-sucedidos em isolar as corporações que os projetam da necessidade de ouvir e servir conscientemente aqueles que compram seus bens e serviços, eles não são, como minha pequena história acima mostra, nem mesmo eficientes em qualquer sentido significativo do termo.
Aqueles de nós, de uma certa idade, que trabalharam em ambientes de escritório, todos conhecem (ou conheceram) aquela pessoa, aquela pessoa maravilhosa com uma personalidade vibrante, inteligência rápida e excelentes habilidades sociais, a quem você sempre pode recorrer para resolver as coisas em um momento de aperto.
Ela — e sim, geralmente era ela — sabia onde todos os corpos estavam enterrados e os pontos fortes e fracos de cada pessoa na casa, algo que ela usaria para fazer as coisas acontecerem da maneira mais discreta e eficiente possível, tirando aqueles com quem trabalhava de espaços apertados repetidamente ao longo do caminho.
É doloroso dizer isso, mas parece que esses elementos-chave da cultura no local de trabalho são extremamente escassos hoje em dia.
E não é, como muitas pessoas supõem, porque nos faltam pessoas com aptidão para atuar dessa maneira multimodal impressionante em nossa sociedade.
Não, é porque, apesar de toda a retórica gerada por RH proclamando o oposto, as pessoas que projetam e administram os sistemas nos quais trabalhamos são frequentemente verdadeiros niilistas para quem os processos mágicos e vivificantes das relações humanas, e o que alguns estudantes de desenvolvimento psicológico chamam de "tornar-se humano", significam quase nada.
Presos na tirania de "medir-pegar-e-controlar" da mente algorítmica, eles não conseguem nem começar a imaginar como aqueles que consideram inferiores a eles, se deixados por conta própria, seriam capazes de gerar maiores eficiências do que seus tão alardeados sistemas racionais... e geralmente com uma porção generosa de alegria humana aumentada como parte do acordo.
Pior ainda, eles não percebem que colocar pessoas em sistemas que presumem que elas são estúpidas, a longo prazo, fará com que aqueles que têm inteligência (e que pessoa não tem?) se tornem verdadeira e profundamente estúpidos, tristes e, em última análise, insensíveis a qualquer pessoa ou coisa a longo prazo.
É isso que a elite gerencial realmente quer? Ou será que suas imaginações já estão tão empobrecidas por fantasias de perfeição algorítmica que eles realmente não entendem a onda de destruição espiritual que eles colocaram em movimento e alimentam diariamente?
Sinceramente, eu queria saber.
Publicado sob uma licença Creative Commons Atribuição 4.0 Internacional. Para reimpressões, defina o link canônico de volta para o artigo original do Brownstone Institute e o autor.
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https://brownstone.org/articles/the-demoralizing-downward-spiral-of-algorithmic-culture/